Cos’è un CRM e perché è fondamentale per la tua attività

Con il termine CRM si indica una classe di software, ma anche un processo e persino una filosofia. Di certo, è una risorsa fondamentale per tutti coloro che intendono sviluppare la propria attività, sia essa imprenditoriale o inerente al professionismo autonomo.

Risponde infatti a una necessità organica: trovare clienti, portarli all’acquisto, fidelizzarli. Vediamo di cosa si tratta.

Le tre accezioni di CRM

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management. Come già anticipato, indica più “cose” diverse ma strettamente legate. In breve, presenta tre accezioni.

• CRM in quanto filosofia. La Customer Relationship Management è una vera e proprio filosofia, un approccio al rapporto con il cliente. Consiste nel seguirlo in maniera più possibile personalizzata, per rendere più comodo il percorso che porta all’acquisto e tutte le interazioni successive. La CRM mette il cliente al centro e, così facendo, permette a chi gestisce un’attività di aumentare vendite e fatturato.
• CRM in quanto processo. Ma CRM è anche il processo operativo in cui tale approccio viene declinato. E’ l’insieme di azioni che permette di trasformare un potenziale cliente in cliente, attraverso la messa in atto di interazioni particolari e soprattutto l’uso intelligente dei dati. Nella sua versione base, il CRM-processo consiste nella catalogazione dei contatti, nell’immagazzinamento dei dati relativi ad essi, nell’esecuzione di azioni progettate sulla scorta dei dati stessi.
• CRM in quanto software. Infine, CRM è anche il nome con cui, nella pratica reale, si intende il software che permette di gestire tale processo. Mailchimp, MailUp, GetResponse sono alcuni dei software CRM più utilizzati in assoluto. 

CRM in quanto software: cosa permette di fare

Comprende la CRM-filosofia e il CRM-processo è tutto sommato semplice. Più ostico è forse comprendere le reali potenzialità del CRM-software, ovvero il contributo che può fornire alle attività imprenditoriali, di lavoro autonomo etc. Può essere di aiuto un prospetto delle funzionalità base.

• Registra e ordina i contatti. Tutti i software di CRM permettono di registrare dei contatti e le relative informazioni. Registrare e catalogare. Ciò significa che è possibile creare liste, segmenti, in modo da personalizzare il più possibile le interazioni e dare seguito a uno dei principi della CRM in quanto filosofia: mettere il singolo al centro, sottoponendogli comunicazioni il più possibile personalizzate. 
• Rileva la posizione in cui si trovano i contatti all’interno del processo che porta alla conversione. E’ un aspetto fondamentale del CRM. Il passaggio da contatto a cliente e, successivamente, da cliente a cliente fidelizzato (che riacquista e fa acquistare) consta di varie fasi. E’ importante, dunque, conoscere la fase che il singolo contatto sta vivendo, ovvero il punto del processo di conversione in cui si trova in un dato momento. 
• Permette di realizzare campagne DEM. Tutti i software di CRM permettono di “utilizzare” i contatti, ovvero di spedire in maniera automatizzata e personalizzata delle email. In questo modo, è possibile realizzare campagne DEM (Direct Email Marketing), che possono comprendere semplici newsletter, necessarie a mantenere vivo l’interesse e a sottoporre informazioni, piuttosto che Sales Letter vere e proprie. 
• Permette la gestione minuta dei clienti e dei potenziali clienti. Buona parte dei CRM offrono strumenti che facilitano alcune azioni “comuni e diffuse”, per esempio, la redazione dei preventivi o i moduli per la raccolta di informazioni. 
• Offre tool per l’organizzazione del lavoro. Infine, alcuni software (non tutti) offrono servizi di organizzazione del lavoro, per la gestione del team. Sono particolarmente utili in quanto evitano che i collaboratori si pestino i piedi a vicenda, e che il cliente avverta che la comunicazione nei suoi confronti è disordinata. 

I vantaggi di un CRM ben sviluppato

Giunti a questo punto, vale la pena passare in rassegna tutti i vantaggi che una CRM ben progettata e condotto apporta per qualsiasi impresa o attività. In questo caso, intendiamo CRM come la somma delle tre “aspetti”: approccio, processo e software. 

• Pieno controllo sui processi di conversione. Grazie alla CRM è possibile esercitare un controllo pressoché totale sulle fasi che portano un contatto a diventare un cliente, e poi un cliente fidelizzato. Ciò risulta come minimo utile per stimare le vendite e le prospettive di successo dell’attività nel corso del tempo. 
• Possibilità di ottimizzare ed efficientare i processi. In particolare, i software di CRM – conditi da un approccio realmente improntato alla Customer Relationship – consentono di tenere sotto controllo e di fruire una marea di dati, anche in corso d’opera. Ciò implica la possibilità di rilevare eventuali errori o sbavature e correggerle in tempo reale. Insomma, favoriscono un percorso di perfezionamento continuo. 
• Immenso risparmio di tempo ed energie. E’ facile intuire, giunti a questo punto, perché la CRM nel suo complesso consenta un risparmio ingente di tempo ed energie. Da un lato, infatti, ordina le informazioni, dall’altro automatizza i processi. 

Ambiente di lavoro più ordinato. Soprattutto quando i software di CRM offrono tool per l’organizzazione del lavoro, si beneficia di un ambiente di lavoro ordinato, in cui tutti hanno sotto controllo le informazioni importanti e i compiti sono ben divisi. Ma è la CRM in generale a restituire una sensazione di ordine, di controllo, quasi di pulizia.